Cos'è un piano di servizio clienti?

I piani di servizio clienti sono le politiche e le procedure messe in atto per stabilire, mantenere e migliorare le relazioni tra un'azienda e i suoi clienti.Esistono diversi componenti chiave associati a qualsiasi tipo di piano di servizio clienti.Tuttavia, le strategie reali utilizzate per implementare questi componenti varieranno, in base a fattori come la modalità di comunicazione con i clienti, la natura del bene o il servizio fornito e la cultura aziendale dell'azienda stessa.

Per creare un piano di servizio clienti funzionale, ci sono diversi passaggi chiave che sia le piccole e le grandi aziende che devono affrontare.Il primo ha a che fare con adeguatamente comprendere la natura dei clienti che saranno attratti da ciò che l'azienda ha da offrire.Ciò significa sviluppare un profilo di base del cliente che aiuta a definire le caratteristiche essenziali che tutti i clienti condivideranno.Un modello di base può includere dettagli sulla posizione, il livello di istruzione, il genere o l'età o qualsiasi altro fattore che sono considerati parte del cliente medio dell'azienda.

Dopo aver prodotto questo modello di base dei clienti, l'azienda può procedere con l'identificazione di ciò che i clienti medi hanno bisogno in termini di prestazioni dei prodotti, l'interazione con il personale di supporto all'interno dell'azienda e persino fattori come il prezzo e la durata.Comprendere i dati di questo tipo può aiutare a creare un piano di servizio clienti che garantisce che il cliente possa ottenere aiuto quando ne ha bisogno.I dati consentono inoltre di escogitare modi per il cliente di avere accesso alla copertura nel caso in cui un'unità non sia eseguita correttamente e che il bene o il servizio è abbastanza conveniente da far tornare regolarmente il cliente.

Con tutti i dati relativi alle esigenze e ai desideri del cliente in atto, è quindi possibile iniziare a redigere politiche e procedure interne che regolano il piano di servizio clienti.Ciò include la formazione del personale di assistenza ai clienti, determinare quali orari del giorno e della notte possono contattare questo personale e le forme di contatto disponibili sia per assistenza in tempo reale che non di punta.Ad esempio, il piano di servizio clienti di un'azienda potrebbe richiedere l'implementazione di un team di servizio clienti disponibile durante le normali ore lavorative dal lunedì al venerdì ed è accessibile tramite chat online o e -mail per il resto del tempo.

Oltre a stabilire la forma e la funzione del team, un efficace piano di servizio clienti cerca anche di formare sia il personale di supporto che i clienti stessi.Educare i rappresentanti del servizio clienti su come gestire diversi tipi di preoccupazioni e situazioni dei clienti è essenziale se si desidera mantenere una relazione con ciascun cliente.Allo stesso tempo, prendendo in modo proattivo il tempo per educare i clienti su cosa aspettarsi dai prodotti, come gestire la risoluzione dei problemi di base da soli e come ottenere aiuto quando ne hanno bisogno, è estremamente importante per creare una solida connessione con i tuoi clienti.

Tieni presente che non esiste un piano di servizio clienti perfetto.Ciò che funziona molto bene oggi può essere inappropriato diversi anni dopo.Ciò significa che le politiche e le procedure del servizio clienti devono essere riviste regolarmente per assicurarsi che si incontrino e eventualmente superare le aspettative dei clienti.In caso contrario, renderà molto più facile per i tuoi clienti rivolgersi ad altri fornitori o fornitori che mostrano un maggiore interesse a guadagnare e mantenere la propria attività.