Cos'è la redditività del cliente?

La redditività del cliente è un processo per determinare se la quantità di risorse spese per acquisire e mantenere una relazione con un determinato cliente è più o inferiore ai benefici generati da tale relazione.Nel senso più stretto, la redditività della relazione si basa sulla differenza tra i costi del tempo e le forniture consumate dalla relazione e sui ricavi generati dalle vendite effettuate a quel cliente.Altre formule consentono anche vantaggi indiretti come il passaparola che il cliente fornisce e in che misura le raccomandazioni di quel cliente portano all'acquisizione di clienti aggiuntivi.

Il modello più comune per determinare il livello di redditività dei clienti comporta la valutazione di ciò che è noto come costo di acquisizione dei clienti.Questo è semplicemente tutti i costi associati agli sforzi di vendita e servizio clienti diretti a quel cliente.Esempi includerebbero costi sia diretti che indiretti, come i salari e gli stipendi del personale che interagiscono con il cliente, il costo medio dei materiali promozionali inviati al cliente e tutti gli sconti estesi come incentivi per aprire un conto.

Se i costi coinvolti nella garanzia e nel mantenimento di una relazione in corso con il cliente sono completamente compensati dai ricavi generati dalle vendite a quel cliente, la relazione viene considerata in un punto uniforme.Qui, i vantaggi indiretti della relazione possono aggiungere un certo grado di redditività dei clienti.Se il cliente ha raccomandato l'azienda a diversi conoscenti che successivamente diventano clienti e generano entrate per l'azienda, tale beneficio immateriale potrebbe essere sufficiente per continuare la relazione anche se non vi è una redditività poco o nessuna ottenuta direttamente.

Quando le entrate generate superano il costo di protezione e mantenimento di una relazione con il cliente, la redditività del cliente è più facilmente misurata.Idealmente, che la redditività include benefici sia tangibili che immateriali, in cui il flusso di entrate generato è di gran lunga al di sopra dei costi di manutenzione dell'account e il grado di fedeltà dei clienti è tale che il cliente promuova abitualmente i prodotti offerti dalla società.Come molte aziende comprendono, il mantenimento della redditività dei clienti significa possedere una forte etica del servizio clienti che prevede la gestione dei reclami dei clienti in modo rapido ed efficace, oltre a ascoltare sempre la voce del cliente, indipendentemente dalla natura della query, del commento o della preoccupazione.La mancata gestione dei reclami dei clienti o in qualsiasi trasmissione al cliente che non merita lo sforzo apre le porte ai concorrenti per intervenire e vincere quel cliente, forse mai per restituire