Qual è il modello Kano?

Esistono molti modelli per aiutare a classificare e spiegare la soddisfazione dei clienti nel campo del business.Il modello Kano è stato sviluppato da un professore giapponese di nome Noriaki Kano negli anni '80 e separa la soddisfazione del cliente in cinque categorie distinte basate su alcune qualità dei beni o servizi: qualità attraenti, qualità unidimensionali, qualità indispensabili, qualità indifferentie qualità inversa.Le aziende possono aspettarsi vari gradi di successo delle vendite e ripetere le attività in base a quali di queste qualità soddisfano più spesso i propri clienti.

Molte attività possono essere organizzate in due grandi categorie: marketing e soddisfazione dei clienti.Affari di marketing con tutto ciò che le aziende fanno per fare una vendita e indurre i consumatori ad acquistare i loro prodotti o servizi.La soddisfazione del cliente si riferisce a ciò che l'azienda fa per mantenere i propri clienti soddisfatti dopo la vendita, compresa la manutenzione e il supporto per i suoi prodotti.Implica anche la qualità continua del prodotto e i tentativi di ottenere acquisti ripetuti dai clienti.

Il modello di Kano è partito da modelli precedenti o spiegazioni del comportamento del consumatore suggerendo che la qualità e il servizio del prodotto e delle prestazioni sono negli occhi di chi guarda.Il pensiero precedente suggeriva che meglio era ogni prodotto o servizio, più un cliente sarebbe soddisfatto di quel prodotto o servizio.Kano e i suoi colleghi hanno ipotizzato che la soddisfazione del cliente rientri in cinque categorie e che alcune qualità di prodotto contano più per i clienti rispetto ad altri, e altri non contano affatto nel determinare la soddisfazione generale.

nel modello Kano, una qualità attraente è unaQuesto va al di là di ciò che un cliente si aspetta ragionevolmente da un prodotto che ne sia soddisfatto, come un indicatore di temperatura sul lato di una bevanda in scatola.Una qualità unidimensionale è quella che rende un cliente soddisfatto quando è soddisfatto e insoddisfatto quando non lo è, come un pacchetto che afferma di avere il 25 % in più di contenuti.Una qualità imperdibile deve essere presente per causare soddisfazione, come prodotti di cibi e bevande freschi o non rotti.Una qualità indifferente non influenza la soddisfazione dei clienti e una qualità inversa è quella che disattiva alcuni clienti quando è presente.

Il modello Kano viene utilizzato dai produttori e dalle aziende di prodotti per valutare la progettazione e le prestazioni del prodotto.Le aziende potrebbero progettare sondaggi con i clienti sui loro prodotti in base al modello Kano per scoprire quali qualità del prodotto influenzano più le decisioni di acquisto e la soddisfazione e quali qualità no.I risultati di tali sondaggi potrebbero essere utilizzati per modificare la progettazione del prodotto esistente e influenzare la progettazione di prodotti futuri.