Cosa fa un supervisore del call center?

Un supervisore del call center ha il compito di supervisionare le operazioni di un call center, dall'edificio fisico al suo personale e ai suoi clienti.Il supervisore gestisce in genere il personale, compresi gli orari di programmazione e le pause di programmazione.Il supervisore è anche responsabile di garantire determinate esigenze dei centri che i clienti vengono serviti in modo professionale, efficiente e soddisfacente.Quando viene scoperta un'opportunità per migliorare o razionalizzare un processo, spesso spetta al supervisore del call center avviare modifiche.

I lavoratori di assunzione, formazione e programmazione sono compiti che in genere cadono al supervisore del call center.Il supervisore è tenuto a rimanere al passo con le politiche e le modifiche aziendali e trasmettere tali modifiche ai membri del personale del call center appropriati.Il supervisore è inoltre in genere responsabile della preparazione dei rapporti di produzione, degli orari di lavoro e dei relativi doveri amministrativi.

Attività di risorse umane, tra cui disciplina, licenziamento o promozione del personale del call center, viene spesso eseguito da un supervisore del call center.È anche la responsabilità dei supervisori per garantire che l'ambiente di lavoro sia sicuro per i dipendenti e che i dipendenti abbiano le attrezzature di cui hanno bisogno per svolgere in modo sicuro e con successo il proprio lavoro.Il supervisore dovrà in genere lavorare entro un budget presso il Centro, che include la gestione delle spese per personale, servizi pubblici e forniture.

I lavoratori del call center gestiscono in genere informazioni sensibili e personali, come la carta di credito e i numeri di conto bancario.Spesso è responsabilità del supervisore del call center assicurarsi che i dipendenti stiano proteggendo la privacy dei clienti e non stiano rubando o vendendo queste informazioni a fonti esterne.Molti call center sono senza carta per evitare questo problema e scoraggiare i dipendenti dallo scrivere informazioni che non dovrebbero essere condivise con gli altri.Alcuni call center, come quelli che si occupano di assicurazioni e telefoni cellulari, hanno spesso celebrità e funzionari governativi nella loro lista dei clienti, quindi i supervisori del call center in genere supervisionano da vicino la sicurezza dei centri.

In genere, sarà richiesto un supervisore del call center per misurare e valutare le prestazioni dei dipendenti nel tentativo di aumentare l'efficienza.Ascolteranno inoltre regolarmente le chiamate effettive per garantire che le politiche, le procedure o gli script aziendali vengano rispettati.È fondamentale che i dipendenti soddisfino con successo le esigenze dei clienti in modo tempestivo e professionale e il supervisore userà spesso il monitoraggio del telefono come strumento di valutazione.Il supervisore del call center è spesso chiamato a gestire clienti insoddisfatti, quindi in genere è una migliore pratica assicurarsi che i lavoratori del telefono del call center siano ben addestrati e che segue regole e procedure stabilite.