Cosa fa un gestore dell'help desk?

Un gestore dell'help desk è responsabile della formazione, della supervisione e della motivazione di un gruppo di dipendenti dell'help desk.Questo personale di supporto dipende in genere per fornire ai clienti e ai clienti un supporto esemplare e tempestivo al telefono e tramite comunicazioni e -mail e siti Web.Il manager può lavorare per una società di supporto di terze parti o far parte di un dipartimento di help desk interno.

Il supporto dell'help desk in genere è incentrato sulla risoluzione di problemi tecnici relativi alle applicazioni informatiche o ai sistemi o ai dispositivi operativi.Il manager è normalmente tenuto a essere un esperto di tutti i prodotti supportati e spesso interagisce regolarmente con fornitori, clienti e altri gestori di dipartimento.È anche la persona che contesta e assume abitualmente nuovi dipendenti e formula raccomandazioni per promozioni e licenziamenti.

Soddisfare le esigenze dei clienti è normalmente l'obiettivo principale di un gestore dell'help desk.Dipende dal suo team per fornire consulenza esperta e pratica ai clienti in modo amichevole e professionale.Per garantire la soddisfazione del cliente, monitora spesso le comunicazioni per assicurarsi che siano libere da atteggiamenti e linguaggio e imprudenti di condiscendenza, empolici o in lingua.Normalmente è tenuta ad essere aggiornata sugli ultimi prodotti per i quali il suo team fornisce supporto.Una volta che è stata istruita sulle operazioni di sistema e apprende quali saranno le indagini più comuni probabilmente, è sua responsabilità impartire chiaramente tali informazioni al suo staff.La sua capacità di addestrare efficacemente il suo personale ad aiutare a risolvere i problemi dei clienti è la chiave per il successo del suo dipartimento.

Oltre alle attività di formazione e servizio clienti, è in genere richiesto un gestore dell'help desk per preparare gli orari di lavoro che garantiscono un'adeguata copertura del servizio clienti in ogni momento.Si ritiene generalmente che i dipendenti dell'help desk sovraccarichi forniscano spesso supporto scadente ai clienti.La pianificazione efficace del personale da parte del gestore dell'help desk ha comunemente avversario questo problema.

Un'altra responsabilità tipica di un gestore dell'help desk è di aiutare a sviluppare o rinnovare linee guida e procedure per migliorare la qualità dell'aiuto che il suo team fornisce.Monito regolarmente le comunicazioni dei clienti e rileva le aree in cui le interazioni sembrano poco chiare o hanno bisogno di miglioramenti.L'incorporazione di modifiche positive nelle relazioni HEP DANK migliora la soddisfazione sia dei clienti che dei dipendenti.

I candidati qualificati per Help Desk Manager devono avere una laurea o un'istruzione tecnica equivalente in operazioni informatiche, matematica o informatica.Sono necessarie familiarità e conoscenza dei computer e dei prodotti ad alta tecnologia.L'esperienza nel servizio clienti e nella gestione sono vantaggi per i candidati a lavoro di Help Desk Manager.