Quali sono i diversi tipi di tecnologia del call center?

I diversi tipi di tecnologia del call center possono essere suddivisi in due categorie principali.Una parte si occupa della consegna e del routing delle chiamate tramite un sistema telefonico, mentre l'altro tratta il software utilizzato dagli agenti per registrare le chiamate.La tecnologia del call center include il distributore automatico delle chiamate (ACD), il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), la risposta vocale interattiva (IVR) e l'integrazione di telefonia di computer (CTI).

Le posizioni separate del contact center prendono un volume così elevato di chiamate che è necessario utilizzare i server per controllare e instradare le chiamate in entrata e in uscita.Quando gli agenti accedono ai loro singoli sistemi telefonici nei loro banchi, la loro estensione diventa attiva all'interno di un sistema ACD.Questa è un'applicazione del software per computer che funziona con le linee telefoniche per distribuire le chiamate all'agente disponibile successivo.Monitora attivamente il numero di agenti che sono disponibili e tentano di instradare le chiamate in modo logico ed efficiente.

Un sistema ACD tiene anche traccia di quali agenti non sono disponibili, ma ancora effettuati. Gli agenti possono mettersi in conclusionePer completare le note del caso di registrazione nel database o ricercare un problema.Possono anche essere chiamati o mettersi in inattività per una pausa.Il software ACD riconosce codici diversi a seconda dell'attività degli agenti e salterà un agente che non è disponibile durante la distribuzione delle chiamate.La quantità di chiamate distribuite a un singolo agente è in gran parte determinata dalla sua produttività.

La maggior parte delle forme di tecnologia del call center sono integrate con la sua attrezzatura fisica.Ad esempio, la risposta vocale interattiva aiuta i chiamanti in arrivo a instradarti verso il call center o il dipartimento appropriati.Anche se molti chiamanti trovano fastidioso il menu IVR a volte, la scelta della giusta selezione aiuta gli agenti a evitare di dover trasferire i chiamanti nel dipartimento appropriato.La tecnologia IVR è inoltre utilizzata internamente dagli agenti per contattare altri call center che gestiscono determinati problemi dei clienti, come le cancellazioni del servizio.

L'integrazione della telefonia di computer è una forma di tecnologia del call center che a volte funziona in combinazione con un sistema IVR.Quando i chiamanti inseriscono il loro numero di telefono di servizio o un altro pezzo di dati personali nel sistema IVR automatizzato, estrae automaticamente l'account dei clienti per l'agente.Il software o il database CRM che l'agente utilizza per risolvere i problemi dei clienti e tenere traccia delle risoluzioni delle chiamate riconosce l'account, risparmiando il tempo dell'agente.La maggior parte degli agenti verificherà che la tecnologia CTI abbia recuperato l'account corretto. Il software CRM è una tecnologia di call center critica che gli agenti utilizzano per ottenere l'accesso alle informazioni sui clienti.Senza essere in grado di vedere e verificare le informazioni sull'account del cliente, gli agenti non sarebbero in grado di svolgere il proprio lavoro.Il software consente agli agenti di apportare modifiche agli account dei clienti dietro le quinte e di registrare anche i dettagli del perché il cliente ha chiamato. Più agenti che trattano con lo stesso cliente sono in grado di ricercare le note dei casi accettati nei database CRM, il che risparmia tempo e consente loroper risolvere eventualmente il problema dei clienti in modo più produttivo.